數(shù)字化帶來了回報

 

　　

　　數(shù)字化帶來了回報

　　

　　數(shù)字電信提供商的客戶服務(wù)交互數(shù)量是非數(shù)字提供商的三倍; 但是，90％的人在零接觸過程中沒有員工聯(lián)系。這些數(shù)字 行者為移動應(yīng)用提供廣泛的客戶服務(wù)功能。他們的客戶下載和使用內(nèi)部應(yīng)用程序的可能性是其競爭對手的四倍。“通過數(shù)字渠道提供的服務(wù)和客戶服務(wù)現(xiàn)在被視為 種衛(wèi)生因素，”Oliver Wyman合伙人Thomas Nachtwey解釋說。客戶習(xí)慣于這種互動，并期望他們從他們的電信提供商那里獲得。因此，數(shù)字電信提供商將互聯(lián)網(wǎng)論壇作為平臺與客戶共享作為其客戶服務(wù)的 部分，這并不奇怪。成功：

　　

　　通過個人客戶聯(lián)系增加價值

　　

　　現(xiàn)代服務(wù)提供商還可以通過數(shù)字方式處理賬單：95％的客戶在線收取賬單，而數(shù)字落后者只有20％。更重要的是， 的數(shù)字提供商的應(yīng)用程序可以做更多的事情：客戶還可以使用這些應(yīng)用程序進行服務(wù)管理，例如激活，暫時中止或終止合同。Nachtwey說：“經(jīng)常使用的應(yīng)用程序超出了電子賬單的功能。通過上下文相關(guān)的優(yōu)惠和個人客戶聯(lián)系實現(xiàn)附加價值。根據(jù)Oliver Wyman的分析，約有65％的客戶依賴數(shù)字提供商的應(yīng)用程序。有了數(shù)字Nachzüglern，到目前為止只有20％。

　　

　　“我們的指數(shù)還表明，數(shù)字 驅(qū)的數(shù)字化工作要多十倍 - 例如，數(shù)字營銷，數(shù)據(jù)分析或數(shù)字客戶服務(wù)，”奧利弗懷曼合伙人Felix Iblher解釋說。數(shù)字化 制造商將數(shù)據(jù)科學(xué)等問題視為必要的核心能力，并在內(nèi)部建立了相應(yīng)的技術(shù)訣竅：員工獲得的培訓(xùn)時間是非數(shù)字化公司發(fā)展其數(shù)字技能的四倍。

　　

　　

　　該指數(shù)衡量的是公司與Oliver Wyman定義的理想數(shù)字電信公司相比的進展情況。該研究基于70個關(guān)鍵績效指標，用于分析電信公司在十個維度上的數(shù)字化程度。其中五個維度與客戶體驗相關(guān)，例如便捷的服務(wù)管理; 另外還有五 公司的經(jīng)營模式，如敏捷的員工隊伍和企業(yè)文化。本研究的目標之 是了解電信公司如何對其各種活動和 域進行數(shù)字化重新配置。該指數(shù)衡量數(shù)字化 重要的方面是 難的。